Per comprendere il rapporto tra domanda ed offerta del prodotto turistico bisogna considerare il punto di vista del consumatore e del produttore. Il consumatore, in relazione alle proprie motivazioni, cultura, condizioni socio-economiche, esperienze, ha esigenze particolari espresse nel suo concetto di “prodotto”, costituito da un insieme di elementi, caratteristiche e benefici attesi ordinati gerarchicamente. Il modo in cui vengono percepiti il prodotto e le sue qualità dipende dal grado di coincidenza tra le aspettative generati dagli elementi descritti e le caratteristiche del luogo e dei servizi ricevuti (customer satisfaction); l’esperienza turistica è vissuta come un fatto unico nel suo insieme.
Il produttore esprime invece una visione più circoscritta alla propria funzione; secondo la percezione che ha della domanda, della situazione concorrenziale, delle proprie capacità e competenze, del potenziale della sua organizzazione, progetta, realizza ed offre un insieme di elementi e prestazioni che combinati tra loro costituiscono il suo “prodotto”. Anche per il produttore esiste una gerarchia di elementi: alcuni costituiscono il “core identificavo” del prodotto stesso, altri rispondono alla domanda di specifici gruppi di clienti, definiti segmenti.
In conclusione, il prodotto turistico rappresenta, dal lato della domanda, un prodotto turistico globale inteso come l’insieme dei fattori di attrattiva in cui l’utilizzatore traduce la propria domanda specifica. Dal lato dell’offerta è l’insieme dei fattori di attrattiva che vengono realizzati o organizzati a partire dal sistema di risorse e di competenze, per rispondere alla domanda del turista attuale o potenziale. Le prestazioni degli operatori si integrano in una logica di sovrapposizione (over-lapping) tra il prodotto specifico dell’impresa e il prodotto sistemico percepito dal turista.
Carla Cristini
